Amazon обяви нова политика за справяне с жалби относно дефектни продукти на трети страни и това е най-умният ход, който са предприемали от много дълго време. Съгласно новата политика, когато клиентите предявят валидни искове на стойност до 1000 долара или по -малко за имуществени щети или телесни повреди поради дефектни продукти от продавачите на Amazon Marketplace, компанията ще плати директно тези искове.
Малкте търговци, които използват маркетплейса няма да бъдат притеснявани от компанията и Amazon няма да търси възстановяване на разходите искове под 1000 долара от продавачи, които спазват нейните политики и имат застраховка. И докато 1000 долара може да не звучат много за уреждане на иск, Amazon казва, че 80 % от исковете, които получава, са за по -малко от тази сума.
Защо това е толкова гениален ход? Просто погледнете всички начини, по които компанията се възползва.
1. Помага на клиентите да се доверят на Amazon Marketplace.
Казусът за дефектни и фалшиви продукти, продавани в маркетплейса, е добре известен и компанията води продължителна борба с недобросъвестни търговци. С тази политика настроенията в крайните клиенти могат да се наклонят в положителна посока.
2. Предпазва Amazon от правни проблеми.
Говорейки за отговорност, твърдението на Amazon, че не носи отговорност за продукти, продавани на неговия сайт от продавачи на трети страни, е все по-критикувано в съда. Часат от последните решения отхвърлят позицията на Amazon, че няма вина, когато продуктите на трети страни направят фиаско. Сега компанията е изправена пред ново дело от Комисията за безопасност на потребителските продукти на САЩ, за да я принуди да оттегли дефектни продукти, продавани на нейния сайт. Amazon винаги са били добри в изпреварване на тенденциите, които застрашават неговия бизнес, и нарастващият призив да се търси отговорност на Amazon за дефектни продукти на трети страни определено е една от тези тенденции. Новата политика може да помогне на Amazon да изгради отношения на добра воля с потребителите и съдилищата.
3. Това е добре за крайния клиент.
Ако някога ви е изчезвала пратка, знаете колко лесно би могло да накарате компанията да ви изпрати заместител. Част от тази сложна комуникация е оставена на чатбот, който разрешава казусите. Евтините стоки често е по-лесно да бъдат заменени отколкото да се включи човек, който да разгледа случая и да отсъди. Бързото разрешаване на казуса превръща разочароавните в щастливи клиенти и същевременно пести пари. Ако искате да разберете повече за изключително клиентско обслужване чуйте подкаста с примерите от екс президента на Риц-Карлтън.
Не очаквайте Amazon да започне да решава искове за имуществени щети или телесни повреди с чатбот. Компанията все още ще трябва да проучи достатъчно информация по претенциите, за да знае, че са законни, преди да се изплатят. Но в същото време е лесно да се види как събирането на информация по иск, обсъждането му с клиента и продавача и договарянето на споразумение, което е приемливо и за двамата, може бързо да изяде повече от 1000 долара време на служителите на компнаията. Като извади продавача от уравнението, компанията може да спести много от това време, като същевременно предоставя по-добро обслужване както на продавача, така и на потребителя.
Новата политика също помага на Amazon по друг важен начин. Компанията има правила, които продавачите трябва да спазват и очаква те да имат застраховка. С около 2 милиона продавачи в платформата, прилагането на тези правила е трудно. Сега Amazon казва, че ще поеме отговорност за щети до 1000 долара – но само за продавачи, които се подчиняват на нейните политики и разполагат със собствена застраховка. Това е мощен стимул за продавачите да следват правилата и да сключат застраховка, която би могла да ги защити от Amazon, ако дойде по-съществен иск. В противен случаи компанията ще предприеме действия по събирането на тези обезщетения от самите търговци, а адвокатите на последните едва ли са толкова добре платени, колкото тези на Amazon.
Comments are closed.