Шестото издание на годишния конгрес за електронна търговия eCommCongress се проведе на живо на 1 октомври в Интер Експо Център при силен интерес от страна на участниците. Подготвихме програма, която покри всички аспекти на работата на онлайн търговците – от маркетинга и промоцията на съдържанието до счетоводните и правни направления в работата с потребителите.
В рамките на първата лекция „Контент в криза – забележителни и практични примери“, Василена Вълчанова, консултант по дигитален маркетинг, разказа за новите навици на потребителите. Едни от най-важните изводи показват, че в своето онлайн поведение потребителите все повече обръщат внимание на забавните видеоклипове, мобилните игри, меми-те, рецептите, интересуват се повече от отстъпки, посещават повече сайтове за бизнес, здраве, спорт еи лайфстайл, слушат подкасти и четат блогове. Според специално проведено проучвания след началото на COVID -19 ситуацията 65 % от потребителите ще решат дали да купуват в зависимост от това как компанията реагира състояние на криза. 33 % от хората са споделили, че не просто те самите ще спрат да купуват от брандове, които са имали неподходящо поведение по време на кризата, но и ще убедят свои познати и близки също да спрат да купуват от тях. Според същото проучване потребителят вече не търси само най-ниска цена, а се интересува от това как компанията прави така, че животът му да бъде по-малко стресиращ и по-приятен. В тази връзка Вълчанова препоръча да се мисли в посока създаване на съдържание, което показва как потребителите и брандовете могат да решат предизвикателствата свързани с живота след началото на пандемията. Едни от най-лошите примери, за които тя разказа, бяха свързани с лековатостта на отношението на марката към случващото се – когато напомняме с чувство за хумор за принудителната „ваканция“, която сме преживяли, то провокацията може да се разбере лошо. Според нея най-важното в кампаниите и поведението на компаниите е да показват емпатия – подкрепяйки служителите и потребителите си, с информация и полезни съвети, със създаването на емоционални и социални ползи и мрежи, както и продукти в полза на обществото и подкрепа на служителите.
Василена Вълчанова не пропусна да отбележи, че при създаването на съдържание в криза е нужно потребителите да се обучават как да действат в определени ситуцаии, да се създава усещане за връзка с другите около нас и да се експериментира при интеракция през други платформи, защото така обслужването на клиентите става по-лично и по-директно. Eдна от опциите да се постигне това е онлайн консултацията, т.нар. Enjoy line, на която потребителите получават допълнително съдържание и усещане за общност. Този модел не е добре скалируема техника, но е готин начин за единични хора да се предложи нещо допълнително, което да носи Забавление и вдъхновение. За да могат компаниите да предлагат адекватно съдържание е нужно да проявяват емпатия, т.е. да разбират през какво минават потребителите и от какво имат нужда и затова да променят кампаниите си спрямо нуждите на потребителите. С цел компаниите по-лесно да намерят отговорите, когато са поставени в ситуация, в която не са попадали досега, могат да проведат анкета, проучване, с което клиентите да бъдат попитани от какво имат нужда като съдържание. Не на последно място компаниите е хубаво да покажат в своето съдържание и как изразяват своята щедрост, как може да се осъществи отдалечена връзка с тях и да внушават оптимизъм.
В сесията „Как да подобрите рекламите си онлайн“ Дечко Стефанов –
Регионален мениджър, Easyads, сподели, че за него най-важното при създаването на рекламите е да са направени така, че да носят вдъхновение и потребителите да искат да взаимодействат с тях. С течение на времето се е доказало, че динамичните банери са скучни, защото за разлика от html 5 банерите, не дават възможност да се разкаже по интересен начин историята на бранда и да се засили ангажираността на потребителите. Според неговия опит клиентът клика на банери, които му позволяват да каже от какво има нужда и какво може да прави. Често обаче потребителят се притеснява да направи следващата стъпка върху банера, защото знае, че след това ще бъде ремаркетиран до безкрай. Едни от интересните примери, които даде Дечко Стефанов бяха за банерите „загадки“, които след клик отварят не сайта, а предоставят отговор на въпрос или „откритие“, което дава възможност за последваща комуникация или представя и допълващи продукти/ услуги. Освен това той не пропусна да отбележи, че взаимодействието на клиента при различните микромоменти дава възможност за по-добра персонализация на посланията и последваща комуникация, базирана на данните, които са събрани от нея. Това позволява също така и комуникацията между потребителите и бранда да се насочи в желаната посока. Не не последно място Дечко Стефанов обърна внимание на полезността да се създаде банер изживяване, с което да „приближим“ потребителя до реалното изживяване с нашия продукт и/или услуга и да не се забравя използването на банери с ключовите характеристики, които биха провокирали покупката на продукта, както и утвърждаващият банер-покана – „око да види, ръка да пипне, шоурум да посети“.
„Как да правим по-красиви и удобни е-комърс сайтове“ дискутираха Георги Ангелов, дизайнер в IDIT и Иван Гинев, криейтив директор на COG Graphics. Те препоръчаха при създаването на сайтовете да се обръща внимание на типографията – по-конкретно на правилния подбор на шрифтовете, дебелината на буквите, контраста между текстовите полета и основата на сайта, да не правят заигравания с ефектите върху текста, както и да се внимава с подравняването и главните букви. Двамата се обединиха и около мнението, че в UX & UI на интерфейса е добре да се избягват излишните елементи, които биха попречили на интуитивността на сайта. В по-красивите и удобни сайтове според тях също така текстовите полета са разделени в колони и не се скролира до безкрай. Майсторите на дизайна на уебсайтове споделиха, че на сайта е добре да има само един активен цвят, а стилът и характерът на сайта се създават от консистентността и разпознаваемоста на пиктограмите и адекватното използване на правоъгълните форми. В края на своята сесия Георги Ангелов и Иван Гинев представиха и добри и недобри примери за направата на е-комърс сайтове.
В своята лекция „Колко губи бизнесът ни, когато сайтът ни е бавен?“ Юлиян Бориславов, съосновател на хостинг компанията ICN.Bg изтъкна, че 86 % от продажбените загуби могат да дойдат, ако сайтът зарежда за повече от 5 секунди на страница. Сайтът може да бъде бавен заради една от всичките или всяка една поотделно причини: твърде тежката медиа (изображения, видео материали, други визуални файлове), ненужни и тежки модули (plugins), нечист код (или така нареченият spaghetti code), тежки и бавни заявки, обемна база данни, CDN – Content Delivery Network, кеширащите механизми или лошата и неоптимизирана инфраструктура и стар хардуер.
В презентацията си той посочи, че хостинг доставчикът може да съдейства с кеширане и оптимизация на CSS, JS, Images, подобрен CDN – Content Delivery Network и не на последно място, фактът, че хостинг компанията може да предостави последно поколение оптимизиран хардуер.
Как се прави маркетинг със съдържание като стратегически подход за създаване съдържание разказа Дидо Григоров, Head Of SEO на Serpact в своята лекция „Контент стратегия за онлайн магазини през 2020 – специализирани патенти и технологии на Гугъл за онлайн магазини“. Според него, за да можем да създадем добър маркетинг е важно винаги да питаме клиента какво иска. На базата на това ще може да се изгради профилът на купувача. За целта е нужно да се събира информация кога пита, как пита и с какво сме отговорили, за да можем да бъдем полезни.
Много важно за повишаването на приходите на онлайн магазините е да имат добре обмислени и ясни изрази на всяка една стъпка от потребителското пътуване на клиента, за да може той да завърши успешно – т.е. с поръчка – пътешествието. При създаването на контент стратегията трябва да се създават „котвички“ от информативни фрази, които да привличат клиентите, които са все още не са запознати добре с продуктите/ услугите и да насочват към съдържанието на е-комърс сайта. Това обаче не трябва да се прави като се цели да се натрупа определен брой какви да е ключови думи, а като се обръща внимание на това какви са те. Затова е важно при подбора на думите да не се използва само софтуер за откриване на семантични гнезда на ключовите думи, но и да се говори с потребителите, както и с колеги и приятели.
В изграждането на стратегия за съдържанието трябва да се обърне внимание на два типа контент – контентът, който ще се промотира и да се отчетат причините защо точно това съдържание, по какъв начин, къде, за колко време и на каква стойност, както и на съдържанието, което няма да се рекламира. Дидо Григоров отбеляза, че е нужно да се подсилва винаги уникално съдържание, както и да се създава съдържание за страниците така, че те да изпълняват съответните задачи, за да постигат целта си. При създаването на стратегията е хубаво да се обърне внимание и на йерархията в съдържанието, както и на вида на съдържанието – дали компанията ще има блог, дали съдържанието отговаря на потребностите и интересите на потребителите и какво е написано в продуктовите описания. Не на последно място, при съставянето на стратегията, е добре да се дообогатяват фразите с предложенията, които се предоставят от страна на Google и кои атрибути на магазина се използват в заявките на търсачката. Като функция за търсене при анализа за заявки това са категорийните страници, с които се свързват заявки за търсене от алгоритмите, цветът, новите продуктови линия (ако има такива), информацията за плащане.
Накрая Дидо Григоров не пропусна да напомни, че търсачките и по-конкретно Google проверяват за заблуди, легитимност и авторитет и затова е важно да се проверява да няма примамки за потребителя и невярно приписване на авторитетност, да са качени референтните домейни, защото Google Merchants тества и проверява самостоятелно кошницата на всеки сайт и сравнява цените.
Валентин Кунторов, директор Marketplace на еMAG България и Любомир Чолаков,
изпълнителен директор на Isobar Commerce България в дискусията „Какво е бъдещето на е-търговията, ролята на технологиите, маркетплейсите и логистиката“ коментираха какво ще се случи с продажбите на големите. Според тях има 40 % намаление на размера на продажбите в целия свят и междувременно онлайн продажбите са се увеличили 2-5 пъти, което обаче не е в състояние да компенсира загубите. Пандемията от COVID-19 позволи създаването на нови кампании, които са experience driven. Новата нормалност даде позитивен резултат – конкуренцията се засили, компаниите обърнаха внимание на бързината на доставката и отношението към клиентите, за да отговорят на по-голямата взискателност на потребителите. Според тях вече няма да се казва е-commerce, a Q-commerce, защото бързината е най-важна. Клиентите са склонни да не спестят 10-20 лв., но искат продуктът, който са поръчали да бъде доставен възможно най-скоро.
По време на локдауните, много нови клиенти опитаха възможностите, които предоставя онлайн търговията и останаха нейни почитатели, защото разбраха, че ползите са повече от недостатъците.
Двамата коментираха, че основният извод от променената ситуация в областта на е-търговията е, че не може да се разчита на един основен канал и да се неглижират всички останали канали за продажби. Според тях кризата е показала, че омниченълът е много важен, защото е важна връзката между отделните канали и не може да се толерира един за сметка на друг. Освен това, практиката е показала, че големите марки искат да правят собствени маркетплейси, и вече не гледат на маркетплейса като на канибал, който би унищожил основния бранд. Това е така, защото 53 % от продажбите се осъществяват през маркетплейс и е по-добре компанията да направи колаборация с маркетплейси. Според Валентин Кунторов, маркетплейсът не е зло, нито една компания не е вързана завинаги с него и препоръча да се опитат всички възможности за разширяването на бизнеса. Той допълни, че е препоръчително да се работи с маркетплейсовете в по-отворена колаборацията, защото така брандът по-дългосрочно ще говори на потребителя.
Във връзка с Черния петък и коледно-новогодишните продажби, двамата с Любо Чолаков изразиха своето мнение, че ще имат своя пик и тази година и сравниха кампаниите за Черния петък с 13 месец в годината. Те препоръчаха да се направи интегрирация на всичко, което е достъпно и важно за компанията, за да се направи пълноценна подготовка и изтъкнаха предимствата на синхронизацията на работата на магазина с тази на склада и куриерските услуги – според тях колкото по-синхронно работят, толкова по-добре. Особено внимание обърнаха на присъстващите, че може би най-голямото притеснение при кампаниите за Черния петък, Коледа и Нова година, идва от факта, че много продукти се изработват в Китай, Бангладеш, Пакистан и други азиатски държави, където самолетният и друг транспорт в момента заради пандемичната обстановка е усложнен и това би предизвикало страх дали въобще ще пристигнат артикулите навреме и дали ще мине през митническото обслужване своевременно. Не на последно място те отбелязоха, че е по-добре да си активен и да допуснеш грешка, докато растеш, вместо да се притесняваш дали няма да сбъркаш и да наблюдаваш растежа на конкурентите.
Боян Къртев, управител на Post One в презентацията си „До Чикаго и назад“ сподели, че в повечето държави на Запад клиентите не искат да има доставка на следващия ден. Затова, за да обслужваш клиентите си там е много по-важно е да компаниите да знаят как да върнат пратките, отколкото да бъде пратена. При логистиката в чужбина е важно да се помисли предварително как да се обработят пратките така, че да компанията да е подготвена за растеж. В рамките на стратегията за растеж на компанията е добре да се помисли и колко време отнема поставянето на етикетите на пратките и може ли да се скъси това време, защото след отпечатването на товарителниците се отделя известно време, което ще окаже съществено влияние, когато обемите се увеличават циклично. Боян Къртев даде няколко идеи за това как да следим и коригираме грешките на пикърите. Той препоръча всяка компания да изготвя собствен рick list, а не да използва списъка от куриера, защото по този начин се ограничава и затруднява процесът на работа в склада. Когато компанията е изградила единен процес за работа в склада можете да работите с всеки един куриер и времето, за да бъде обучен всеки нов служител за работата намалява главоломно. Едно от предимствата, което може да се използва при въвеждането на собствена процедура, е че събирането на информация става много бързо, когато имате баркод и баркод четец. Това е така, защото при баркод процесът се автоматизира много лесно и намалява броят на грешките. При собствения процес можете да въведете ясни правила как да се обслужват пратките, по които те да се разпределят по куриери или какви различни типове услуги за доставка да се ползват. Вариант за това е, тези процеси да са еднотипни при пикване и опаковане на пратките по услуги. Освен това Боян Къртев препоръча и да се използват самозалепващи етикети и етикетни принтери.
Във втората част на презентацията се обърна внимание на връщането на пратки от чужбина. Съществуват два основни варианта за това: връщане с предплатен от изпращача етикет и намиране на локален адрес в държавата на получателя за връщане за сметка на компанията.
При преплатеното връщане, ползите са повече. Най-голямата е, че компанията лесно следи пратката в процеса на връщане, а допълнително се знаят разходите предварително и може да се планират. Този модел е улеснение за купувача, което създава лоялност и засилва реномето на бранда. Същевременно този модел именно заради това улеснение, дава възможност да се връщат повече пратки и е по-скъп вариант от адрес за връщане в страната на получателя. Препоръчително е освен етикета за връщане към пратката да се добави и инструкция за връщането или да се изпрати по имейл.
При модела с адрес за връщане в чужбина, съществува възможността от възникването на повече хаос и загуба на пратки, защото се затруднява локаизирането на пратката за кой доставчик е. Този модел обаче е по-евтин и позволява да се използва като маркетингов инструмент.
Важно за имиджа на компанията е да не се съкращава реалното транзитно време и да се предлага различна бързина за доставка на продуктите. Клиентите ще останат с добри впечатления от компанията и ако при неуспешен опит да се достави пратката, те биват информирани. Не на последно място, Боян Къртев посъветва да се калкулира 1-3-4-5 % недоставени пратки в себестойността на продуктите и да се предвиди бюджет за недоставени и върнати пратки, който да бъде включен в общите разходи.
Адвокат Силвана Джаркова-Александрова от АДД „Мургова и партньори“ запозна присъстващите с правната рамка при осъществяването на онлайн търговия, както и даде практически съвети за разрешаване на множеството юридически предизвикателства, пред които е изправен всеки онлайн търговец. Силен интерес за участниците на събитието предизвикаха изложените често срещани нарушения при осъществяване на онлайн търговията и предвидените санкции, налагани от регулаторните органи, като темата бе повод и за активна дискусия.
Адвокат Джаркова не пропусна да напомни за необходимостта от документално обезпечаване на информацията и важността на Етичния кодекс за онлайн търговия, който трябва да го има посочен на сайта на всеки онлайн магазин и да се спазва от всички участници в процеса. Според наблюденията в нейната практика, когато не са нарушени установените нормативни забрани в рекламите и рекламните кампании, то потребителите не са подтикнати да търсят своите права от КЗП. Тя изтъкна също така, че при промоции не трябва да се отнемат права на потребителите.
Адвокат Джаркова разясни принципите на сравнителната реклама, при която е важно сравнението да е обективно, да се сравняват еднакви продукти и че в този случай трябва да се покажат привлекателните разлики на собствените продукти спрямо тези на конкурентите и така да се насочи вниманието към желаните артикули. Тя не пропусна да напомни, че при създаването на реклами – независимо дали директни или сравнителни, е препоръчително да се избягват рекламни послания, които изнасят неверни твърдения, да се изполват неясни и заблуждаващи послания, да се премълчава или преувеличава информация или да се увреждат името и търговски марки на конкуренти.
В края на презентацията адвокат Джаркова обърна внимание на вече влизлата в сила Омнибусната директива. Наредбата е в сила от 7 януари 2020 и има гратисен срок, който изтича пред 2021 през ноември, а новите правила трябва да влязат през 2022 година. Накратко с нея се въвежда се понятието онлайн платформи за търговия и са посочени какви изисквания към самите оферти може да има, както и че фалшивите реювта и препоръки са обект на нелоялна търговска практика, при която санкциите са до 4 % от годишния оборот или до 2 млн. евро.
Данаил Коев, управител Веда Aкаунтинг представи пред посетителите на конгреса „Наредба Н – 18. До стигнаха промените и какви са изискванията в сила. Данъчни аспекти и продажби в чужбина“. Според него е най-добре да се изчаква преди прилагането в действие на изискванията на данъчните промени, защото обикновено се оказва, че са безмислени и нелогични. Примерът, който даде бе със СУПТО, което вече не съществува де факто, независимо от липсата на официализиран край.
Според Данаил Коев всяка стока е необходимо да се въведе в складовите наличности и да се фактурира към клиента според цената на съответната валута по курса на БНБ в деня на извършването на транзакцията. След което артикулът е нужно да се се отчисли по надежден начин от склада след това. Целият този процес обаче не е част от задълженията на счетоводителя, който да води акуратно движението на складовите наличности. Некоректно воденият склад може да доведе до повеждането на проверка от страна на НАП заради неправилно изчислен корпоративен данък, защото често счетоводителите изписват приблизителни стойности от стоката. В такъв случай, служителите на НАП могат да напишат акт за 500 лв.
Любомир Стоянов, организатор на Ecommcongress, в последната лекция „30 въпроса за самопроверка – от готините търговци ли сте?“ зададе някои от най-важните въпроси, които е препоръчително всеки онлайн търговец да си задава, за да е сигурен, че предоставя добра услуга на своите клиенти. Според него условията да бъдете от готините търговци са свързани с положителния отговор на въпросите: „Отговаряте ли в рамките на 30 мин. на запитвания (през деня)?“, „Имате ли чат, на който наистина да има човек?“, „Пращате ли поне едно “Благодаря, че пазарувахте при нас” с пратката? Но на хартия.“, „Пращате ли въпроси на клиентите след покупка – за обслужване, за доставка?“, Държите ли на сайта “продукти кукички”? Няма го наличен в момента, но да ви предложим друг?“. Един от примерите, който даде в отговор на въпроса „Имате ли някакъв тип лоялна програма, която да насърчава регистрациите в сайта?, бе „Вип Клуб“-ът на магазина за мебели „Виденов“, където веднага започваш да получаваш отстъпки след регистрацията си там. Също така Любомир Стоянов обърна внимание на необходимостта от добра търсачка в сайта, която да позволява в резултати да излязат предложения и когато търсенето е с думи и изрази, написани на шльокавица или с грешки.
Comments are closed.